¿Qué es un Ticket de soporte técnico y como creo uno?

Un ticket de soporte técnico es un boleto digital generado por el sistema de tickets a partir de las solicitudes entrantes realizadas por los usuarios. 

En un sistema de atención al cliente, los tickets permiten (tanto a los usuarios como a los agentes):

• Hacer un seguimiento del estado general de la solicitud. 
• Tener un acceso a los datos que se brindaron desde momento de empezar el ticket. 
• Acceder rápidamente al historial completo de las conversaciones entre los clientes y agentes. 

El ticket de soporte técnico permite organizar las incidencias y recopilar la mayor cantidad de datos de clientes, lo que posibilita resolverlas en un período de tiempo más breve e identificar aquellas repetidas para solucionarlas en conjunto. Para los clientes es importante que sus solicitudes sean resueltas con rapidez.

¿Cuáles son los estados de un ticket de soporte?

Cuando entra una solicitud en el sistema, se genera un ticket con el nombre del usuario y un asunto. Una vez creado el ticket, se le asigna por defecto un estado. En total, hay cinco estados (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera y Resuelto) más un estado extra que está destinado a la dinámica interna de nuestra empresa. Este último es opcional y puede ser habilitado por el propio administrador. 

Veamos qué significa cada uno de estos estados para las solicitudes de nuestros clientes:

• Nuevo (New): Cuando se genera un ticket se categoriza en este estado hasta que se realice alguna acción.

• Abierto (Open): Significa que el ticket se le ha asignado a un agente y está en proceso de resolución. En este estado, es el agente quien tiene que ejecutar la próxima acción.

• Pendiente (Pending): Este estado es opcional, indica que el agente está esperando más información del cliente. Cuando se responde y brinda información, se agrega un nuevo comentario y el estado del ticket automáticamente vuelve al estado anterior: Abierto.

• En espera (On hold): Es parecido al estado pendiente, pero en este caso el agente no puede resolver el ticket hasta que reciba más información de otra persona. Es un estado interno y el solicitante no puede acceder a esta información.

• Resuelto (Solved): Indica que el agente ha resuelto el ticket brindando una solución al cliente y este, podrá calificar el servicio.

Si eres cliente de Libre Gestión, puede enviar un ticket de soporte siguiendo los siguientes pasos:

1. Ingresa a nuestra página web www.libregestion.com, en el menú, haz clic en Ayuda y luego en Mesa de Ayuda.

2. Si has solicitado ayuda anteriormente, eso quiere decir que ya existe una cuenta a tu nombre. Para continuar, solo debes enviar tus datos de acceso, hacer clic en la pestaña “Iniciar sesión” y continuar con el paso 4 de este manual.

Pero si este es tu primer encuentro con el área de soporte, debes crear una cuenta nueva haciendo clic en el botón “Crear una nueva cuenta”.

💡 Recuerda: ¿Olvidase tu contraseña?, puedes solicitar una nueva escribiéndonos al correo electrónico: soporte@libregestion.com.

3. Diligencia tus datos personales y le das clic en «Crear una cuenta».

4. ¡Ahora ya tienes tu cuenta para solicitar tu Ticket de soporte! 👌 A partir de este momento podrás generar tu primera solicitud de soporte técnico. En el espacio donde dice Título nos indicaras sobre que tema necesitas el soporte técnico y donde dice Mensaje nos contaras detalladamente cuál es el inconveniente que se presenta y le das clic en  “Crear Ticket”.

5. Ahora vas a ingresar al chat de soporte técnico donde te contactaras con uno de nuestros agentes y te brindaran una solución.

6. Cada vez que requieras solicitar Soporte técnico debes ingresar con el email y contraseña creados la primera vez que ingresaste y el sistema te abrirá la ventana del último ticket y chat al que habías accedido anteriormente. Si deseas generar otro Ticket de Soporte técnico debes hacer clic en el icono < y nuevamente hacer clic en “Crear Ticket”

7. Te abrirá una nueva ventana para crear un nuevo Ticket de Soporte, en el espacio de Título indicaras sobre que tema necesitas el soporte y en el espacio de Mensaje nos contaras detalladamente cuál es el inconveniente que se presenta, haces clic en “Crear Ticekt” y uno de nuestros agentes te brindarán ayuda.